城區(qū)司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人到社區(qū)調(diào)研“小武管家”個人調(diào)解室情況。高 潔攝
城區(qū)南山路街道龍?zhí)闪荷鐓^(qū)是典型的三多一少（老舊小區(qū)多、空巢老人多、矛盾糾紛多、資源少）社區(qū)，居民結(jié)構(gòu)多元、利益訴求復(fù)雜，鄰里糾紛、家庭矛盾、民生訴求等時有發(fā)生。為破解基層治理難題，社區(qū)黨委創(chuàng)新打造“小武管家”調(diào)解品牌，組建專業(yè)調(diào)解隊伍，搭建精細(xì)化服務(wù)平臺，探索“圍坐聽事—現(xiàn)場析事—共商解事—跟蹤了事”四步工作法，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)、多元聯(lián)動、精準(zhǔn)服務(wù)、閉環(huán)治理”的矛盾糾紛化解體系，實現(xiàn)“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)、矛盾不上交”的目標(biāo)，將矛盾糾紛化解在萌芽、解決在基層，用真心實意的服務(wù)贏得了居民的認(rèn)可。
建強(qiáng)“管家”隊伍，鍛造調(diào)解“主力軍”
矛盾糾紛調(diào)解的成效，關(guān)鍵在人。社區(qū)黨委堅持黨建引領(lǐng)，整合多方力量，精心組建“小武管家”調(diào)解隊伍，讓“管家”成為居民身邊的“貼心人”。
精準(zhǔn)選任，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)。按照“政治素質(zhì)高、群眾威信高、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉社情民意、善于溝通協(xié)調(diào)”的標(biāo)準(zhǔn)，從社區(qū)“兩委”干部、網(wǎng)格員、微網(wǎng)格長、老黨員、退役軍人、熱心居民、社區(qū)民警、法律工作者中篩選骨干力量，組建“小武管家”調(diào)解隊伍，形成了“以黨組織為核心、多元力量參與”的調(diào)解格局。
系統(tǒng)培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。針對調(diào)解工作中常見的鄰里糾紛、婚姻家庭糾紛等問題，社區(qū)定期組織“小武管家”成員開展專題培訓(xùn)。邀請南山路司法所、律師事務(wù)所專業(yè)人士，圍繞《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國人民調(diào)解法》等法律法規(guī)以及調(diào)解溝通技巧、情緒疏導(dǎo)方法、應(yīng)急處置流程等內(nèi)容進(jìn)行授課；組織“小武管家”成員開展典型案例經(jīng)驗交流，分享調(diào)解心得，提升實戰(zhàn)能力。截至目前，累計開展培訓(xùn)8場次，隊伍專業(yè)化水平顯著提升。
創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制，搭建服務(wù)“連心橋”
“小武管家”堅持以居民需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新工作方法，健全調(diào)解機(jī)制，讓矛盾糾紛化解更高效、更貼心。
“網(wǎng)格+管家”，實現(xiàn)矛盾“早發(fā)現(xiàn)”。將社區(qū)劃分為4個網(wǎng)格、6個小區(qū)，每個小區(qū)最少配備2名“小武管家”成員，“管家”們每日巡查網(wǎng)格，深入樓棟單元，與居民面對面溝通交流，及時掌握鄰里關(guān)系、家庭動態(tài)、社情民意等情況，建立“民情臺賬”，對發(fā)現(xiàn)的潛在矛盾糾紛第一時間記錄、第一時間介入。針對省運小區(qū)裝修噪音擾民、車輛停放糾紛等問題，“小武管家”成員通過提前上門宣傳相關(guān)規(guī)定，主動溝通協(xié)調(diào)，有效減少了矛盾糾紛的發(fā)生。
“三步調(diào)解”，推動矛盾“快化解”。創(chuàng)新推出事前預(yù)警、事中調(diào)解、事后回訪“三步調(diào)解”機(jī)制，確保矛盾糾紛化解有章可循。事前預(yù)警階段，“小武管家”通過日常巡查、居民反饋等渠道，排查梳理潛在矛盾，建立預(yù)警清單，提前介入疏導(dǎo)；事中調(diào)解階段，根據(jù)矛盾類型和復(fù)雜程度，靈活采取“一對一調(diào)解”“多方聯(lián)動調(diào)解”“現(xiàn)場辦公調(diào)解”等方式，邀請相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)人士、居民代表共同參與，擺事實、講道理、明法理，促成雙方達(dá)成和解；事后回訪階段，在調(diào)解結(jié)束后1~3個工作日內(nèi)，對當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解調(diào)解協(xié)議履行情況，跟蹤后續(xù)動態(tài)，防止矛盾反彈。
“線上+線下”，拓寬訴求“表達(dá)路”。搭建“線上+線下”立體化訴求表達(dá)平臺，讓居民隨時隨地能找到“小武管家”反映問題。線下，在社區(qū)設(shè)立“小武管家”個人調(diào)解室，開通調(diào)解熱線，方便居民現(xiàn)場咨詢、申請調(diào)解；線上，建立居民微信群，“小武管家”的網(wǎng)格管家實時在線回應(yīng)居民訴求，對簡單矛盾糾紛通過線上溝通快速化解，復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)接線下處理。
社區(qū)定期開展“小武管家”接待日活動，“小武管家”個人調(diào)解室的主任武俊紅與居民面對面交流，傾聽群眾心聲，收集意見建議，將矛盾糾紛化解在源頭。
聚焦民生實事，上門調(diào)解有溫度
“小武管家”始終堅持“調(diào)解為民、服務(wù)先行”的理念，把矛盾糾紛化解與解決民生實事相結(jié)合，用真情化解矛盾，用服務(wù)凝聚人心。
化解鄰里矛盾，促進(jìn)和諧共處。針織小區(qū)7號樓居民徐某與趙某因衛(wèi)生間漏水問題產(chǎn)生矛盾，雙方爭執(zhí)不下，關(guān)系日益緊張。“小武管家”接到反映后，第一時間到現(xiàn)場查看情況，邀請專業(yè)人員檢測漏水原因，組織雙方進(jìn)行調(diào)解?！靶∥涔芗摇背蓡T耐心傾聽雙方訴求，從鄰里情分、法律規(guī)定等方面進(jìn)行勸說，最終促成徐某承擔(dān)維修費用，趙某給予諒解，雙方握手言和。事后，“小武管家”還跟蹤回訪，確保維修工作順利完成，有效促進(jìn)了鄰里關(guān)系和諧。
協(xié)同小區(qū)治理，提升服務(wù)質(zhì)量。自從煤運小區(qū)“三供一業(yè)”移交以來，小區(qū)長期處于無物業(yè)、無人管理、無專項經(jīng)費的“三無”狀態(tài)?！靶∥涔芗摇绷私馇闆r后，多次組織居民代表召開座談會，傾聽社情民意，并梳理居民訴求12條。之后，主動對接環(huán)衛(wèi)公司，協(xié)調(diào)進(jìn)駐煤運小區(qū)。社區(qū)通過“白天入戶走訪、夜晚敲門懇談”的方式，逐戶走訪小區(qū)85戶居民，耐心傾聽大家對小區(qū)管理的意見建議，讓居民在社區(qū)治理中站“C”位，自愿參與小區(qū)的管理。最終環(huán)衛(wèi)公司進(jìn)駐小區(qū)，對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行集中整治，對綠化帶進(jìn)行集中修剪，居民也主動繳納服務(wù)費，實現(xiàn)了服務(wù)與需求的雙向奔赴。
關(guān)注特殊群體，傳遞社區(qū)溫情。紡織小區(qū)的空巢老人高某因子女贍養(yǎng)問題心生郁結(jié)，與子女關(guān)系緊張?！靶∥涔芗摇钡某蓡T及時介入，一方面向子女宣傳《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》，講解贍養(yǎng)老人的法定義務(wù)；另一方面耐心傾聽老人的訴求，勸說子女多關(guān)心陪伴老人。經(jīng)過多次調(diào)解，子女們達(dá)成協(xié)議，定期看望老人并支付各項費用?！靶∥涔芗摇背蓡T還定期上門看望高某，了解其生活情況，提供代購藥品、社保認(rèn)證等志愿服務(wù)，讓老人感受到社區(qū)的溫暖。
自從“小武管家”個人調(diào)解室成立以來，龍?zhí)闪荷鐓^(qū)矛盾糾紛發(fā)生率同比下降，居民的滿意度逐漸提升，社區(qū)治理效能顯著提高?！靶∥涔芗摇辈粌H化解了矛盾糾紛，更搭建了社區(qū)與居民之間的溝通橋梁，增強(qiáng)了居民的歸屬感和參與感。越來越多的居民主動加入志愿服務(wù)隊伍，參與社區(qū)治理，形成了“社區(qū)牽頭、管家發(fā)力、居民參與、共建共享”的良好治理格局。下一步，龍?zhí)闪荷鐓^(qū)將繼續(xù)深化“小武管家”辦實事工作機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新調(diào)解方法、提升服務(wù)水平，聚焦居民急難愁盼問題，用心用情用力化解矛盾糾紛，努力打造更有溫度、更具活力、更加和諧的幸福社區(qū)。（劉霄?李燕楠?劉志娟）
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