調(diào)解員通過閑聊的方式，主動靠前調(diào)處鄰里矛盾。藺文霞攝
在城區(qū)南山路街道大煤社區(qū)，一位老人因腿腳不便挪動桌椅產(chǎn)生噪音，擾得樓下住戶休息不佳，雙方一度心生嫌隙、關(guān)系緊張。社區(qū)“小曄”調(diào)解員沒有生硬說教、沒有刻板評判，而是耐心傾聽樓下住戶訴求，自費為樓上老人購置桌椅靜音墊并安裝，讓這起矛盾在暖心溝通與務(wù)實行動中輕松化解。這樣的溫馨場景，在大煤社區(qū)早已成為常態(tài)。這里的矛盾化解沒有刻板程式，不講空洞大道理，只敘暖心家常話；沒有高高在上的說教者，唯有捧茶含笑的“小曄”調(diào)解員。這支由社區(qū)網(wǎng)格員、老黨員、熱心居民組成的隊伍，以滿是煙火氣的“小曄拉家?！闭{(diào)解品牌為紐帶，將情理法融入柴米油鹽，把溫情關(guān)懷揉進家長里短，讓鄰里糾紛、家庭矛盾在閑談中悄然化解，繪就“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)、矛盾就地化解”的基層治理暖心圖景。
品牌鑄魂，以“家常”定位繪就親民底色
“小曄拉家?！闭{(diào)解品牌，核心在“家?！薄㈥P(guān)鍵在“走心”。立足基層治理實際，該品牌徹底打破傳統(tǒng)調(diào)解的嚴肅刻板印象，跳出單一矛盾調(diào)解的局限，構(gòu)建起議事協(xié)商、民生服務(wù)、矛盾化解一體化的全鏈條基層治理體系，讓矛盾化解有溫度、接地氣，民生服務(wù)有落點、有實效，為社區(qū)治理注入濃濃溫情。
錨定親民目標，拉近距離暖人心。社區(qū)以“小曄”這一親切稱謂，塑造接地氣、靠得住、暖人心的基層服務(wù)形象。工作人員全程用群眾聽得懂的鄉(xiāng)音俗語溝通交流，在輕松的家常閑談中，一步步拉近與群眾的距離、打開群眾心扉，讓矛盾雙方放下戒備，實現(xiàn)從“被動調(diào)解”到“主動傾訴”的轉(zhuǎn)變，讓調(diào)解過程真正成為敘鄉(xiāng)情、連鄰里的暖心交流。
建強調(diào)解隊伍，強本領(lǐng)聚合力。為讓溫情治理落地見效，社區(qū)專門從社區(qū)黨員骨干、退休老干部、老教師、網(wǎng)格員、熱心居民中擇優(yōu)篩選善傾聽、懂溝通、熟民情的人員，組建了專屬調(diào)解隊伍。同時，社區(qū)每季度常態(tài)化開展溝通技巧、法律法規(guī)、議事協(xié)商等專題培訓(xùn)，全面提升調(diào)解員專業(yè)素養(yǎng)，打造懂群眾、愛群眾，能將情理法融于調(diào)解實踐、切實為群眾辦實事的硬核服務(wù)隊伍。
堅守為民理念，辦實事守初心。社區(qū)始終秉持“多到群眾身邊坐、細聽群眾心里話，矛盾不回避、糾紛不拖延、訴求不敷衍”的工作準則，將“拉家?！必灤┟袂槭占?、情緒疏導(dǎo)、矛盾化解、實事辦理全過程，用真心換民心、用實干解民憂。如今，“有矛盾找小曄，拉家常解疙瘩；有需求找小曄，聚鄰里想辦法”已成為轄區(qū)群眾的共識。
陣地延伸，以就近服務(wù)打通民生脈絡(luò)
依托“小曄拉家常”品牌優(yōu)勢，社區(qū)進一步優(yōu)化服務(wù)布局，構(gòu)建“1個核心陣地+N個家門口延伸陣地+線上服務(wù)通道”的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將調(diào)解議事、民生服務(wù)觸角延伸至小區(qū)每一個角落，讓群眾足不出小區(qū)就能解決煩心事、揪心事，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。
建強核心陣地，實現(xiàn)“進一扇門辦所有事”。社區(qū)升級打造“小曄拉家常”調(diào)解議事中心，充分整合社區(qū)黨群服務(wù)中心資源，科學(xué)劃分調(diào)解接待、議事協(xié)商、普法閱覽、便民服務(wù)四大功能區(qū)。陣地以溫馨布置營造“家”的氛圍，熱茶、便民工具箱、宣傳折頁、老花鏡、急救包等暖心物品一應(yīng)俱全，讓群眾進門便感受到親切感。
織密延伸網(wǎng)絡(luò)，讓“微心愿”成真。聚焦群眾日常活動的小區(qū)中心廣場、休閑花園、黨群活動室等高頻場所，精心打造3處“小曄議事角”，擺放休閑座椅、配備便民茶水，讓調(diào)解員實現(xiàn)常態(tài)化駐守。調(diào)解員從群眾晨練歇腳、茶余飯后的閑聊中，精準捕捉群眾“急難愁盼”，將“閑言碎語”快速轉(zhuǎn)化為“治理清單”。此前，群眾反映健身器材老化，缺少鍛煉場所，調(diào)解員當即記下訴求，第一時間組織居民代表、物業(yè)負責人召開協(xié)商會，僅用20天便完成8件新健身器材安裝、12張休閑座椅擺放及2處遮陽棚搭建，讓群眾的“微心愿”變成看得見、摸得著的幸福實景。
筑牢單元陣地，讓鄰里關(guān)系更和睦。社區(qū)以樓棟為單元，專門設(shè)立“鄰里互助議事點”，讓“樓院長”、黨員骨干化身“小曄”聯(lián)絡(luò)員，專職負責處理鄰里間的“雞毛蒜皮”小事。某單元樓道堆積雜物，既影響群眾日常通行，又存在消防安全隱患，聯(lián)絡(luò)員組織鄰里召開簡短議事會，共同商議制定樓道文明公約，當日便徹底清理完雜物。居民還自發(fā)約定每月共同清掃公共區(qū)域，鄰里關(guān)系在互幫互助中愈加和諧。
推行流動服務(wù)，把服務(wù)送到心坎上。網(wǎng)格員與調(diào)解員懷揣民情記錄本、手持手繪民情導(dǎo)航圖，精準標注獨居老人、低保戶、殘疾人等特殊群體住址，實現(xiàn)“走到哪兒、服務(wù)到哪兒”。至今已累計上門服務(wù)87次，代辦事項120余件，用腳步丈量民情，將服務(wù)送到群眾炕頭。
拓寬線上渠道，讓服務(wù)始終不打烊。為順應(yīng)數(shù)字化服務(wù)趨勢，社區(qū)開通“小曄拉家?！本€上議事調(diào)解通道，依托14個社區(qū)居民微信群，安排專人實時回應(yīng)居民訴求。對于簡單矛盾，實現(xiàn)線上快速溝通化解；對于復(fù)雜問題，采取線上預(yù)約、線下對接的方式高效處置，構(gòu)建起線上線下聯(lián)動服務(wù)機制。
多元發(fā)力，以“組合拳”破解治理難題
為持續(xù)提升基層治理效能，社區(qū)圍繞“小曄拉家?！逼放平ㄔO(shè)，不斷創(chuàng)新調(diào)解方法、凝聚多方治理合力，打出“溫情調(diào)解+聯(lián)動協(xié)同+源頭預(yù)防”組合拳，讓矛盾化解更高效、民生服務(wù)更精準。
創(chuàng)新工作方法，讓調(diào)解更有溫度。結(jié)合長期基層治理實踐，社區(qū)總結(jié)提煉出“三拉三解”工作法：拉家常聽訴求，解開群眾“心結(jié)”；拉情理明是非，解開彼此“隔閡”；拉法規(guī)定底線，解開矛盾“死結(jié)”。這套工作法兼顧情理法三方面，讓矛盾調(diào)解更易被群眾接受，也讓治理更有溫度、更具人情味。
健全聯(lián)動機制，讓治理更有效能。社區(qū)積極構(gòu)建“社區(qū)主導(dǎo)、多方參與”的協(xié)同治理體系，主動聯(lián)動司法所、派出所、律所、物業(yè)等多方力量，組建品牌治理智囊團，匯聚專業(yè)資源破解治理難題。針對物業(yè)糾紛、家庭贍養(yǎng)、小區(qū)改造等復(fù)雜問題，統(tǒng)籌整合法律、警務(wù)、物業(yè)等專業(yè)力量，以“家常溝通+專業(yè)賦能”的模式，全面提升矛盾化解和事項辦理質(zhì)效。
聚焦源頭預(yù)防，讓矛盾更少發(fā)生。社區(qū)將“拉家常”與普法宣傳、鄰里互助深度融合，從源頭減少矛盾糾紛產(chǎn)生。定期開展家常式普法沙龍，組織群眾圍坐在一起，聊漏水處理、寵物擾鄰等身邊小事，在輕松閑談中傳遞法律知識，提升群眾法治意識。針對空巢老人陪伴難題，專門組建“鄰里陪伴隊”，每日上門陪老人聊天解悶，既溫暖了老人的心，也從源頭減少了贍養(yǎng)矛盾的發(fā)生。
閉環(huán)管理，以長效機制夯實治理根基
為推動“小曄拉家?！逼放瞥B(tài)長效運行，避免矛盾化解流于形式，社區(qū)建立全流程閉環(huán)管理機制，細化服務(wù)流程、強化跟蹤問效，確保矛盾化解不反彈、民生服務(wù)有回音。
規(guī)范服務(wù)流程，實現(xiàn)全程可追溯。在矛盾調(diào)解方面，嚴格落實“登記—傾聽—調(diào)解—簽約—回訪”五步工作法，每一個環(huán)節(jié)都規(guī)范操作、細致處置；在民生訴求辦理方面，建立“收集—議事—辦理—反饋”閉環(huán)機制，全方位覆蓋群眾訴求處理全過程。
強化跟蹤回訪，確保服務(wù)有實效。社區(qū)實行矛盾案件“1+3+7”回訪制：調(diào)解當日回訪群眾情緒狀態(tài)，3日內(nèi)回訪協(xié)議履行情況，7日內(nèi)回訪鞏固調(diào)解效果；針對民生實事，實行“辦前征求意見、辦中同步通報、辦后全面回訪”，全程傾聽群眾心聲、接受群眾監(jiān)督。
完善激勵保障，激發(fā)隊伍原動力。社區(qū)將品牌工作成效納入網(wǎng)格員、社區(qū)工作人員績效考核體系，定期評選“金牌小曄調(diào)解員”“拉家常能手”，以公開表彰、物質(zhì)獎勵等方式，充分激發(fā)隊伍工作活力。同時，持續(xù)拓寬志愿者招募渠道，積極吸納熱心群眾加入調(diào)解隊伍，不斷壯大基層治理服務(wù)力量，推動“小曄拉家?！逼放乒ぷ髯呱钭邔?。
一杯熱茶聚民心，幾句家常促和諧。大煤社區(qū)以“小曄拉家?！逼放茷橛辛ψナ?，始終扎根基層、貼近群眾，用溫情化解鄰里隔閡，用實干解決群眾難題，讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在基層落地生根、開花結(jié)果，構(gòu)建起“以情動人、以理服人、以法育人”的基層治理新格局，為平安和諧社區(qū)建設(shè)筑牢了堅實根基。（劉霄?李燕楠?劉志娟）
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